Matt Nichols weet van kansen.
In de 26 jaar dat hij bij Barry-Wehmiller werkt – in het bijzonder bij ons BW Papiersystemen bedrijf met hoofdkantoor in Phillips, WI – hij is een buitendiensttechnicus geweest, had een technische rol in het veld, werd een technisch leider voor een aftermarket-groep, stapte over naar een productleiderschapsrol en is nu de directeur van de buitendienst voor alle BWP-serviceteamleden in Noord-Amerika.
Maar net zoals Matt kansen heeft aangegrepen die hem binnen onze organisatie worden geboden, beschouwt hij zijn rol als directeur buitendienst en de buitendiensttechnici binnen zijn zorggebied regelmatig als verantwoordelijk om een ander soort kans te grijpen.
De mogelijkheid om te dienen.
BW Papersystems bouwt golfmachines en apparatuur voor het afwerken van golfkarton; Folioformaat-, snijformaat- en digitale vellenmachines die bedrijven gebruiken om papier, karton en andere materialen om te zetten in dozen, vouwkartons, ingepakt papier voor kopieermachines en paspoorten.
En buitendienst staat voorop als het gaat om het voldoen aan de verwachtingen van onze klanten.
‘O, buitendienst is zo belangrijk voor ons,’ zei Matt. “Het is ongelooflijk belangrijk, zoals je je kunt voorstellen. We vertegenwoordigen veel dingen, onze technische aanleg als organisatie, het gezicht van onze organisatie naar onze klanten.”
Een buitendiensttechnicus heeft verschillende taken, waaronder het uitvoeren van preventief onderhoud aan productie- en facilitaire apparatuur; machines laten proefdraaien om ervoor te zorgen dat de kwaliteit en het productietempo voldoen aan de specificaties; het opleiden van klantpersoneel in het afstellen, onderhouden en repareren van machines of apparatuur; en misschien wel het allerbelangrijkste, het communiceren van problemen met apparatuur en het oplossen ervan aan operators en het repareren of coördineren van reparatie van versleten of defecte machines of apparatuur.
Met de buitendienst die zo'n cruciale rol speelt voor onze klanten, is een houding van dienstbaarheid zeker nodig, wat kan helpen om een van de belangrijkste elementen in het opbouwen van vertrouwen te bevorderen.
"Als het gaat om het opbouwen van dat vertrouwen bij de klant, is er het competentie-element en het consistentie-element en natuurlijk is er eerlijkheid," zei Matt. “Maar het laatste element is mededogen, of het zorgzame deel. Voor ons, om dat vertrouwen op te bouwen, moeten ze zien dat we geven om wat hun probleem is.
Barry-Wehmiller werkt eraan om deze zorgzame geest bij onze teamleden te verankeren door middel van verschillende trainingen, maar vooral door lessen op onze interne universiteit.
Een daarvan is onze Culture of Service Foundations-klasse. In de cursus Culture of Service leren we dat verantwoordelijkheid wordt gegeven, maar verantwoording moet worden genomen. Het gaat er niet om iemands voeten in het vuur te houden, het gaat om het aansteken van een vuur in een persoon - helpen om een intrinsiek gevoel van eigenaarschap van een baan of taak te creëren en vervolgens de bereidheid om de gevolgen van het succes of falen ervan onder ogen te zien.
De Culture of Service Foundations-cursus werkt om nieuwe ideeën rond service vorm te geven - van het herdefiniëren van een klant van een externe persoon tot uw collega, uw familie, zelfs iemand die u nog nooit hebt ontmoet. Het leert het idee dat dienstbaarheid actie ondernemen is om aan de behoeften van iemand anders te voldoen. Daarom is een cultuur van dienstverlening een gemeenschappelijk doel waarbij iedereen voorziet in de behoeften van anderen binnen en buiten de organisatie. Onze mensen leren om dienstbaar te zijn aan anderen, ongeacht hun rol of interactie.
Een andere les die helpt om een zorgzame geest te bevorderen, is onze les over communicatieve vaardigheden, Listen Like a Leader. Het vormt de basis voor al onze andere lessen aan de Barry-Wehmiller University en, op basis van de feedback die we in de loop der jaren hebben ontvangen, is dit misschien wel onze meest impactvolle.
Overweldigend realiseerden de afgestudeerden van de klas zich hoe weinig ze wisten over luisteren versus praten. Luister als een leider leerde hen actief te luisteren - niet alleen de woorden te horen, maar ook de betekenis en gevoelens achter de woorden te begrijpen. Het resultaat: verbeterde werkrelaties en bovendien verbeterde relaties met hun familie en vrienden.
En een betere service voor onze klanten.
"Luisteren naar onze klanten is absoluut cruciaal", zei Matt. “Als we ter plaatse gaan en willen horen wat ze van ons willen, van onze producten, moeten we horen waar ze om vragen. Daar hoort natuurlijk luisteren bij.”
“We werken harder om te begrijpen welke diensten onze klanten willen hebben, en echt te luisteren naar wat hun behoeften zijn en wat hun wensen zijn. We weten dat de omzet erg hoog is in alle sectoren, met name voor de operator en het onderhoud van golfkarton, of voor al onze productlijnen. Klanten hebben het moeilijk op dat gebied. Wat kunnen we doen om u te helpen die kloof beter te overbruggen terwijl u voortdurend nieuwe teamleden aan boord neemt? Wat kunnen we doen? En echt luisteren naar wat ze te zeggen hebben.”
Het vermogen om de kans te grijpen om te dienen en actief te luisteren, helpt om de zorg voor onze klanten te actualiseren, wat ongelooflijk belangrijk is voor onze buitendienstteamleden.
“Als we beter kunnen luisteren, waarom zijn we dan beter in luisteren? Vanwege de cursus communicatieve vaardigheden en de andere dingen waarover we horen,' zei Matt. "Als we teamleden hebben die meer voldoening hebben, betekent dat dat ze meer betrokken en energieker zijn in wat ze doen."
Bij het streven naar een cultuur van dienstbaarheid streven we ernaar elke gelegenheid om dienstbaar te zijn aan te grijpen en zo emotionele banden te versterken die betere relaties cultiveren en zo ultieme service aan iedereen te bieden.
Net als Matt, de kans aangrijpen om levens te raken via ons bedrijf.
Beter werken. Betere wereld. is een videoserie die is ontworpen om teamleden in de wereldwijde Barry-Wehmiller-organisatie onder de aandacht te brengen. Bekijk de video via bovenstaande link voor meer informatie